Houvast voor de leider zelf: advies aan bovenbazen bij crisis

In tijden van crisis zijn de druk op en de spanning bij mensen hoog. ‘Wat is er gebeurd?’ ‘Hoe lang gaat het duren?’ ‘Kunnen we hier wel mee omgaan?’ ‘Wat als het niet overgaat?’ en veel meer vragen als deze. Nu we met z’n allen wereldwijd in een crisissituatie zitten die we niet kennen, niet eerder hebben meegemaakt en waarvan ook de deskundigen nog elke dag leren, is die spanning zo mogelijk nog groter. We staan voortdurend op de rand van het onbekende en dat zijn we niet zo gewend.
In organisaties zijn alle ogen gericht op de leider. Wie neemt de leiding, wat zien we hem of haar doen, staat hij of zij stevig op eigen benen? Kan zij omgaan met de onzekerheden die haarzelf natuurlijk net zo zeer, zo niet meer, raken? Er is veel beschreven over adequaat leiderschapsgedrag in tijden van crisis. Want het checklijstje “In 6 stappen uit de crisis” bestaat niet. Het komt aan op leiding nemen en mensen voorgaan in ‘de strijd’. Hierbij wat handvatten voor adequaat leiderschapsgedrag, voor als je ergens tussendoor, of dan toch zeker achteraf, een moment voor reflectie hebt.

Vanuit ervaringen in de praktijk geeft Frank Peters (in een blog op Adformatie, 2014) de volgende tien (enigszins bewerkte, red.) adviezen aan leiders in hun rol als leider van het crisismanagement:

1. Wees het gezicht: De leider zal echt de leiding moeten nemen in het oplossen van de crisis en daarbij voortvarendheid en daadkracht moeten tonen. Daarbij zal hij het gezicht en de stem van de organisatie moeten zijn.
2. Wees empathisch: De leider zal begrip moeten hebben voor de emotie in de omgeving en zelf empathisch moeten communiceren.
3. Ga uit van eigen kracht: Belangrijk is het om in crisismanagement uit te gaan van eigen kracht. Het is te makkelijk -en in de meeste situaties contraproductief- om louter kritiek te hebben op anderen of je direct af te zetten tegen derden.
4. Biedt perspectief: Het is voor de interne en externe stakeholders cruciaal dat de organisatieleiding perspectief biedt. Het moet duidelijk zijn dat de organisatie keihard werkt aan een oplossing. In het begin van de crisis kan beter procesinformatie worden gegeven dan worden gezwegen.
5. Toon dilemma’s: Het tonen van dilemma’s is geen zwakte maar een sterkte. Als een oplossing voor de crisis nog niet voor handen is, dan is het beter dat open te communiceren. ‘Kwetsbaarheid’ en emotie zijn kenmerken van deze tijd en horen thuis in de crisisresponse van nu. De omgeving staat bol van de emotie en de ratio is ver te zoeken bij de reactie van interne en externe stakeholders. Daarvoor moet je oog hebben en passend te reageren. De tijd van ‘gelijk hebben is gelijk krijgen’ ligt inmiddels ver achter ons.
6. Heb oog voor dynamiek organisatie: De leider zal bij het managen van de crisis oog moeten hebben voor de natuurlijke reflex van de organisatie op een crisis. Iedere organisatie(cultuur) is weer anders en crisissituaties uit het verleden bepalen in hoge mate de wijze waarop er in nieuwe situaties gereageerd wordt op een crisis. De cultuur en de dynamiek die daaruit voortkomt ten tijde van crisis zijn dus belangrijk. Dit betekent niet dat je deze voor lief moet nemen, zeker niet als deze een effectieve oplossing van de crisis in de weg staan.
7. Zorg voor open communicatie: leiders zullen een open communicatiestijl moeten hanteren. Daarbij horen bijvoorbeeld: het luisteren naar de omgeving, het hanteren van een constructieve aanmoedigende toon in de communicatie en het open staan en beschikbaar zijn voor response en feedback.
8. Koester de managers: De leider kan het niet allemaal alleen in de communicatie. Voor de interne communicatie bij crisis is hij in belangrijke mate aangewezen op de hulp van de managers in de organisatie. Het is dus belangrijk daar oog voor te hebben en een echte community te bouwen van lijnmanagers in de organisatie, waar je ten tijde van crisis op kunt terugvallen. De lijnmanagers zullen tijdens een crisis gefaciliteerd moeten worden in hun communicatierol en speciale aandacht moeten krijgen van de leider.
9. Faciliteer de organisatie: Communicatie vanuit een centrale organisatie is in dit social media tijdperk niet meer mogelijk. Medewerkers zijn de merkambassadeurs en als zodanig mede bepalend voor de beeldvorming bij de omgeving. Zij staan immers voortdurend in contact met de buitenwereld. Een op de drie posts op social media gaan inmiddels over het werk. Het is dus belangrijk dat de organisatieleiding die communicatierol erkent en de medewerkers faciliteert in plaats van monddood maakt.
10. Blijf rustig en wees jezelf: In crisismanagement is het cruciaal dat de leider rustig blijft en natuurlijk vooral zichzelf is. Natuurlijk is het belangrijk om oog te hebben voor de ideale voorbeelden zoals Jack Welch, maar de praktijk wijst uit dat natuurlijkheid van het optreden van de leider de geloofwaardigheid ten goede komt. Dat laat natuurlijk onverlet dat het belangrijk is de lessen uit de praktijk, zoals hiervoor geschetst, wel in het achterhoofd te houden bij een volgende crisissituatie.

Neem verantwoordelijkheid

Het is duidelijk dat het management uiteindelijk altijd verantwoordelijk is voor crisissituaties in haar organisatie. Het erkennen van die situatie is de eerste stap naar een effectieve aanpak van de crisis en daarmee niet alleen het beschermen van de reputatie van de organisatie, maar ook die van de bestuurder(s).

Hoe goed de visie, strategie en resultaten van de organisatie ook zijn, uiteindelijk maakt of breekt een crisis dus de toekomst. En de grootste bedreiging daarbij is dat dankzij een te late of inefficiënte crisisresponse het beeld kan ontstaan dat de organisatie en haar bestuurder niet serieus zijn omgegaan met de crisis.

Bestuurders zullen zich hiervan bewust moeten zijn en de verantwoordelijkheid dan ook moeten nemen en oplossingsgericht en daadkrachtig moeten handelen.

Bovenstaande adviezen zijn ontleend aan: https://www.adformatie.nl/carriere/wat-leiders-moeten-doen-als-een-crisis-uitbreekt-10-onmisba 

Aan een artikel van Jaap Boonstra in M&O 2001 ontleenden we het volgende overzicht naar de effecten van handelen door leiders bij crisissituaties.